Was ist ein Chatbot und warum versteht er mich immer besser?
Vieles, was wir heute digital erledigen, können Chatbots wesentlich vereinfachen. Denn sie versuchen, unsere Anliegen zu verstehen. Lesen Sie in diesem Blogbeitrag, was ein Chatbot ist, wie
Wir wollen Dinge möglichst einfach erledigen. Dass Chatbots im Trend liegen, ist also wenig verwunderlich. Mithilfe dieser Programme können wir mit Computersystemen wie mit Menschen kommunizieren. Angenommen, Sie wollen eine Flugreise unternehmen und sind sich nicht sicher, ob Sie Ihren Hund mitnehmen können. Anstatt sich auf einer Website oder in einer App durch die FAQs der Airline zu quälen, können Sie diese Frage einfach dem Chatbot der Fluglinie stellen. Umgehend erhalten Sie die gewünschte Auskunft. Der Chatbot ist auch beim Suchen und Buchen des Flugtickets behilflich und versorgt Sie mit wichtigen Informationen, wie etwa Verspätungen. Praktisch ist, dass Sie Ihren Chatbot immer mit dabei haben: Auf dem Smartphone ist er jederzeit über einen Messenger oder Sprachassistenten erreichbar.
User sind mit den Fähigkeiten der Chatbots noch unzufrieden
Gartner prognostiziert, dass bereits im Jahr 2020 in etwa 85 Prozent aller Kundeninteraktionen Chatbots involviert sind. Und: im Durchschnitt wird eine Person bereits im nächsten Jahr mehr Gespräche mit einem Chatbot führen, als mit seinem Ehepartner. So richtig zufrieden sind die User allerdings noch nicht: In einer Studie von Pega aus dem Jahr 2018 zeigte sich die Mehrheit der Anwender von den Fähigkeiten ihrer maschinellen Konversationspartner enttäuscht. Viele der 3.500 Befragten kritisierten die unzureichende Intelligenz der Chatbots. Außerdem würden sie den Kontext einer Frage zu wenig berücksichtigen und sich wie Roboter verhalten.
ELIZA ist die Mutter aller Chatbots
Diese Schwächen als Kinderkrankheiten zu bezeichnen, wäre falsch. Denn die Technologie gibt es schon seit mehr als 50 Jahren: Der Informatiker Joseph Weizenbaum entwickelte Mitte der 1960er-Jahre ein Programm namens ELIZA. Damit wollte er die Verarbeitung natürlicher Sprache durch einen Computer demonstrieren und simulierte ein Gespräch mit einem Psychologen. Ein Beispiel aus einer solchen Kommunikation:
Nutzer: “Ich habe ein Problem mit meinem Vater.”
ELIZA: “Erzählen Sie mir mehr über Ihre Familie!”
Viele User nahmen das Programm äußerst ernst und verrieten, sehr zur Überraschung von Weizenbaum, auch intimste Details. Dabei funktionierte ELIZA recht simpel nach dem Schlüsselwortprinzip: Das Programm prüfte, ob es die Wörter des Users in einem strukturiertes Wörterbuch (Thesaurus) findet. Danach suchte es nach Synonymen – insbesondere aber Oberbegriffe. Aus einer Sammlung von Phrasen wählte ELIZA die zum Schlüsselbegriff passende Aufforderung aus. Im konkreten Fall ordnete ELIZA ”Vater” dem Oberbegriff “Familie” zu und wählte aus diesem Themenkomplex eine Aufforderung aus.
Messengerboom rückt Chatbots ins Rampenlicht
Verstehen konnte ELIZA sein Gegenüber also nicht und konnte nur zuvor programmiertes Material nutzen. Dennoch gilt die Anwendung als Prototyp für moderne Chatbots. Obwohl ELIZA zahlreiche Nachfolger hatte, wie etwa Jabberwacky, A.L.I.C.E oder Anna von Ikea, gewann das Thema erst vor wenigen Jahren an Dynamik. Dies hat mehrere Gründe:
- Messenger wie WhatsApp, Facebook Messenger oder Twitter werden immer beliebter. Darin lassen sich Chatbots sehr leicht integrieren. Die User können dort also nicht nur untereinander kommunizieren, sondern auch mit Chatbots eine Konversation führen.
- Die Sprachsteuerung gewinnt an Popularität: Dem deutschen Digitalverband Bitkom zufolge nutzen bereits 8,7 Millionen Menschen allein in Deutschland Sprachassistenten.
Mittlerweile gibt es viele Arten von Bots, die ganz unterschiedliche Aufgaben erfüllen: Mit dem Cleverbot können User über ganz allgemeine Dinge plaudern. Woebot etwa versucht, die Symptome einer Depression durch Zuhören und positives Feedback zu lindern. Lotti,der offizielle Chatbot der Österreichischen Lotterien kann wiederum Auskunft über die aktuellen Lottozahlen geben.
Chatbots befolgen feste Regeln oder lernen selbständig zu denken
Das Wissen und die Kommunikationsfähigkeiten der Chatbots hängen von der verwendeten Technologie ab. Vereinfacht gesagt sind derzeit zwei Methoden im Einsatz:
- Regelbasierte Chatbots
Diese Gruppe funktioniert ähnlich wie ELIZA: Das Programm wird zunächst mit allen möglichen Eingaben der User und den dazu passenden Antwortmöglichkeiten gefüttert. Um den Nutzer zu verstehen, sucht der Chatbot nach Schlüsselwörtern. Ist er fündig geworden, dann präsentiert er die passende Antwort. Taucht eine Frage auf, die die Programmierer davor nicht definiert haben, dann liefert der Chatbot keine Antwort. Die möglichen Einsatzgebiete dieser Bots sind begrenzt. Eigentlich handelt es sich dabei um einen einfacher zu bedienenden FAQ-Bereich. Diese Version von Chatbots hat aber zwei Vorteile: Sie sind leicht aufzubauen und, wenn sie einmal programmiert sind, auch sofort einsetzbar. Lernfähig sind sie zudem in gewisser Weise auch: Denn so wie man FAQs auch ergänzen kann, ist es möglich, regelbasierten Chatbots weitere Frage-Antwort-Paare zu programmieren.
- KI-basierte Chatbots
Diese Bots sind in der Lage, zu lernen. Um sie einsetzen zu können, müssen sie allerdings mit einem Test-Datensatz trainiert werden. KI-basierte Chatbots versuchen die Eingaben der Nutzer zu verstehen und daraus Antworten abzuleiten. Mit jeder gestellten Frage wird das System klüger. KI-basierte Bots verarbeiten auch die Sprache anders, als ihre regelbasierte Verwandten: Sie suchen nicht nach Schlüsselwörtern, sondern erfassen die Sprache, um sie mithilfe von Regeln und Algorithmen in für den Computer verständliche Befehle umzuwandeln. Der Name dieser Methode lautet Natural Language Processing.
Dialogflow macht komplexe Technologie für jeden nutzbar
Obwohl KI-basierte Chatbots technologisch komplexer sind, können sie Anwender auch ohne einschlägigem Know-how selbst entwickeln. Möglich ist dies mit Dialogflow, einer von Google entwickelten Plattform für dialogorientierte Kommunikation und Natural Language Processing. Dialogflow nutzt Googles hohe Expertise bei Künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen, dem sogenannten Machine Learning. Mit der Entwicklersuite können Unternehmen text- und sprachbasierte Chatbots selber kreieren und auf verschiedensten Plattformen wie etwa Websites, Apps, Messengern, intelligenten Lautsprechern oder auch im Google Assistant veröffentlichen.
Fazit: Was ist ein Chatbot und warum versteht er mich immer besser?
Chatbots erleichtern die Kommunikation mit Computern ungemein: Damit kann der User bestimmte Aufgaben mithilfe eines einfachen Dialogs erledigen. Obwohl die Technologie bereits 50 Jahre alt ist, gibt es noch erhebliche Verständigungsprobleme zwischen Mensch und Maschine. Ganz zufrieden sind die User mit den Fähigkeiten der Chatbots noch nicht. Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz lernen die Programme aber laufend dazu und werden immer besser.
Erfahre mehr
Wie ein Chatbot KLMs Kundenservice abheben lässt
Machine Learning in Applikationen
4 Geheimtipps für Gmail, die Euch garantiert helfen
Google Workspace Collaboration
11 Gründe für den Umstieg auf Google Workspace
Deep Learning: Ein Beispiel aus dem öffentlichen Dienst
Chromebooks holen auf
Google Cloud und die DSGVO
Die 3 häufigsten Herausforderungen im Homeoffice
Kollaboration in Gmail
Ultimatives G Suite Update
Onboarding in der Cloud
4 Ansätze wie Anthos ROI liefert
Arbeiten mit Externen in Google Workspace
G Suite für die Feuerwehr und NPOs
Google Chat vs. Slack
Chatbots
The ROI of Gen AI
Der Leitfaden für Führungskräfte für generative KI
5 Gründe wieso Ihr Advanced Admin braucht
Die 6 Sicherheitsstufen von Google Datenzentren
Cloud Kommunikation
Google meint Helfen ernst
Onboarding Ahoi!
So geht Arbeit
Von Home-Office zu Home-Kitchen
G Suite for Education
Cloud-Talk mit Geschäftsführer und Vater von Zwillingen
Wolkig bis heiter - Bilal weiß weiter!
Microsoft 365 vs Google Workspace
Gegen Ängste und Schmerzen hilft Chrome Enterprise
(K)ein Tag wie jeder andere
So minimiert Ihr Euer Cloud-Risiko
Google Threat Intelligence
Kollaboration mit Stakeholdern
GCP - Der Google Werkzeugkasten
Arbeitsbereiche mit MeisterTask optimieren
In 21 Tagen ins Jetzt
Google Voice - Übersicht
Supply Chain Optimierung
Der Sprung ins kalte Wasser
Wert vs. Kosten - ein Balanceakt
Wolkig mit Aussicht auf digitalen Vorsprung
Responsible AI: Ein Leitfaden für ethische KI-Entwicklung
Gemini Prompting Guide 101
Kubernetes: ein flexibler Hype
Warum der Weihnachtsmann die G Suite nutzt
Digital Workplace
In fünf Arbeitstagen ins Jetzt
Die Cloud - Ein Ausflug zu den Anfängen
Fallstudie Katholische Grundschule Mettmann
Onboarding mit CPL-Handdruck
Cloud-Strategie nach der Pandemie
Das leisten Chatbots wirklich im E-Commerce
Security Assessment
5+1 Technologien für Versicherer, um kompetitiv zu bleiben
AUTOPILOT Business Class
AUTOPILOT Economy Class
Anthos-Integration für konsistente Cloud-native Anwendungen
NOVID20 wird von den CLOUDPILOTS unterstützt
European Pressphoto Agency: Datenübertragung leicht gemacht!
Mit unseren Experten zur optimalen Cloud-Lösung!
CLOUDPILOTS Support
10 Jahre CLOUDPILOTS
Acer Hardware
First Tuesday am 07.11.2023
Das Google Netzwerk
Dolphin Technologies: Skalierbare Google Cloud-Lösung
Looker - Business Intelligence
Zentiva Pharma: Effizienter Kundensupport mit Freshdesk!
DAS Self-Service Tool Advanced Admin für Viessman
TIMETOACT
Microsoft Azure-Ressourcen automatisch skalieren
Brickwise: Unterstützung beim Software-Rollout-Prozess
sehen!wutscher: Den Durchblick mit Google Workspace
Zentiva: Frischer Wind für Freshdesk-Automatisierungen!
Looker - Business Intelligence
Moonfare und CLOUDPILOTS: Google Workspace Erfolgsduo
Gaming Spezialisierung
Chrome OS - Sicher, schnell, cloudnative
Effiziente Google Workspace Migration bei Leistenschneider
Business Continuity mit CLOUDPILOTS
Google AI
Google Cloud Managed Services für Spitzenleistung
COVID Investitionsprämie für Unternehmen in Österreich
Google for Education - das digitale Klassenzimmer
Vier konkrete Use Cases mit KI
STRABAG: Dieses Tool ist Gold wert!
Azure Video-Serie: Mythos "Cloud günstiger als On-premises"
CloudRun - containerisierte Apps in die Cloud bringen!
IT: Schlüssel zum erfolgreichen Nachhaltigkeitsmanagement?!
API Management Plattform - Apigee | Google Cloud
Microsoft Fabric: Für wen sich der Einstieg lohnt
Automatisierte Bereitstellung von Endgeräten mit Intune
